Publiacqua è la società che dal 2002 gestisce il servizio idrico integrato in un ampio bacino della Toscana, che comprende le province di Firenze, Prato, Pistoia e Arezzo per un totale di 46 comuni. La missione di Publiacqua è garantire acqua di qualità a tutti i cittadini, con un approccio orientato alla sostenibilità e al miglioramento continuo delle infrastrutture. Vista la delicatezza e l’importanza del servizio offerto, l’azienda ha costruito negli anni un sistema di assistenza clienti moderno e multicanale, capace di rispondere a esigenze molto diverse: dalle segnalazioni di guasti alla gestione amministrativa delle pratiche, fino all’innovazione dello sportello digitale.
Chi desidera avere un rapporto diretto e costante con la propria utenza può utilizzare MyPubliacqua, l’area clienti online che permette, dopo una semplice registrazione, di consultare le bollette, monitorare i consumi, inviare l’autolettura del contatore, scaricare documenti e avviare segnalazioni. Questo strumento è disponibile 24 ore su 24 e consente di gestire gran parte delle pratiche senza dover ricorrere al telefono o agli sportelli fisici. Una funzione molto apprezzata di MyPubliacqua è la possibilità di inviare un reclamo direttamente online, con tracciabilità immediata della richiesta.
Se si ha bisogno di assistenza telefonica, Publiacqua mette a disposizione numeri verdi specifici. Per informazioni generali, chiarimenti su pratiche o supporto commerciale, si può contattare il numero verde 800 238 238, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 e il sabato dalle 9:00 alle 13:00. Questo servizio è pensato per tutte le richieste di carattere amministrativo e contrattuale, come volture, subentri, modifiche ai dati anagrafici, rateizzazioni e informazioni sulle bollette. Chi chiama da cellulare può utilizzare il numero 055 051 8080, con tariffazione secondo il proprio piano.
Per ricevere supporto tecnico immediato in caso di guasti o perdite, Publiacqua ha attivato un numero verde dedicato al pronto intervento: 800 314 314. Il servizio è operativo tutti i giorni dell’anno, 24 ore su 24, e garantisce interventi rapidi sulla rete. Anche in questo caso, da cellulare è disponibile lo stesso numero. In alternativa, i guasti possono essere segnalati compilando l’apposito modulo presente sul sito ufficiale, che richiede i dati del cliente, l’indirizzo della fornitura e la descrizione del problema riscontrato.
Un altro numero utile è 800 893 585, riservato all’assistenza sul servizio MyPubliacqua, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 e il sabato dalle 9:00 alle 13:00, esclusi i giorni festivi. Questo contatto è pensato per chi riscontra difficoltà tecniche nell’utilizzo dell’area clienti online e necessita di supporto per la registrazione, l’accesso o l’uso delle varie funzioni. Da cellulare è disponibile anche il numero a pagamento 055 051 8080, secondo le tariffe del proprio operatore.
Accanto ai canali telefonici e digitali, Publiacqua mantiene attivi diversi Uffici al Pubblico, distribuiti nelle principali città servite. Lo sportello di Firenze si trova in via Benedetto Accolti 23/A ed è aperto dal lunedì al venerdì dalle 8:30 alle 16:30 e il sabato dalle 8:30 alle 12:30. A Prato, lo sportello è situato in Piazza del Mercatale 94 con gli stessi orari. A Pistoia l’ufficio si trova in viale Matteotti 45, mentre per i comuni della provincia di Arezzo serviti da Publiacqua è disponibile lo sportello di San Giovanni Valdarno, in via E. Gadda 1, con gli stessi orari. È inoltre presente uno sportello a Borgo San Lorenzo, in Piazzale Curtatone e Montanara 29, che riceve su appuntamento il martedì e il giovedì. Queste sedi consentono di avere un contatto diretto con gli operatori, di consegnare documenti cartacei e di affrontare pratiche più complesse che richiedono la consulenza di persona.
Una delle innovazioni più recenti è lo Sportello Digitale, un servizio che permette di prenotare una videochiamata con un operatore e di svolgere a distanza molte delle pratiche che normalmente richiederebbero la presenza fisica. Questo sportello è pensato per andare incontro alle esigenze di chi non può recarsi nelle sedi e desidera comunque ricevere assistenza personalizzata. Il servizio è attivo dal lunedì al giovedì dalle 8:30 alle 16:30 e il venerdì dalle 8:30 alle 13:00, su prenotazione tramite il portale.
Per le comunicazioni formali, i clienti possono utilizzare la Modulistica disponibile online. Qui si trovano moduli per le principali pratiche: richiesta di preventivo per nuovi allacciamenti, volture, subentri, reclami, autocertificazioni e richieste di agevolazioni. I moduli possono essere compilati direttamente online o scaricati in PDF, firmati e inviati tramite PEC all’indirizzo ufficiale dell’azienda o consegnati agli sportelli fisici.
Chi desidera presentare un reclamo formale può utilizzare il form disponibile nella sezione Richieste e reclami del sito oppure inviare una comunicazione tramite PEC a protocollo.publiacqua@legalmail.it. È possibile anche utilizzare il modulo cartaceo scaricabile dalla stessa pagina o presentare una comunicazione in forma libera, purché contenga gli elementi necessari per identificare l’utente e la fornitura. È importante allegare eventuali documenti di supporto, come copie di bollette, fotografie di guasti o ricevute di pagamento, per consentire all’azienda di gestire la pratica in maniera più rapida ed efficace.
Un ulteriore strumento innovativo è rappresentato dal servizio chatbot su Telegram @ChiediAPubliacquaBot, introdotto da Publiacqua per consentire ai clienti di gestire alcune operazioni direttamente dallo smartphone. Attraverso questo canale sono state rese disponibili funzioni per consultare fatture ed estratti conto e inserire l’autolettura del contatore. Le informazioni ufficiali più recenti non permettono però di confermare l’attuale disponibilità di tutte queste funzionalità. Per gestire le proprie utenze attraverso un canale digitale verificato è possibile utilizzare MyPubliacqua, mentre dal sito ufficiale è disponibile anche una chat di assistenza.
Publiacqua ha previsto anche il servizio Acqua Alert, che dal 27 ottobre 2025 ha sostituito il precedente sistema “Ti chiamiamo noi”. Attraverso questo strumento è possibile registrarsi gratuitamente per ricevere chiamate automatiche o SMS in caso di guasti, lavori programmati o interruzioni che interessano la propria zona. La registrazione può essere effettuata online oppure chiamando il numero 055 7188255, indicando i recapiti e gli indirizzi per i quali si desidera essere avvisati. Non si tratta di un servizio per prenotare una richiamata commerciale da parte di un operatore, ma di un sistema di informazione preventiva sui disservizi. Esiste anche un servizio di avvisi telefonici o SMS dedicato agli enti sensibili come scuole, ospedali e strutture sanitarie, per informarli tempestivamente di eventuali lavori o interruzioni sulla rete idrica.
Prima di contattare l’assistenza, è sempre consigliabile consultare la sezione FAQ, che raccoglie le domande più comuni dei clienti. Qui si trovano risposte su bollette, pagamenti, rateizzazioni, autolettura, contratti e dichiarazioni sostitutive. Molti problemi possono essere risolti rapidamente leggendo le risposte disponibili senza dover ricorrere al telefono o allo sportello.
Per agevolare i cittadini, Publiacqua ha sviluppato un sistema multicanale che integra numeri verdi, sportelli fisici, moduli online, area clienti, sportello digitale e chatbot. Questa varietà di strumenti permette a ciascun utente di scegliere la modalità di contatto più comoda in base alle proprie esigenze e disponibilità. L’obiettivo è rendere semplice e veloce la gestione del servizio idrico, garantendo sempre trasparenza e chiarezza.