Il punto di partenza migliore è l’hub italiano Assistenza Clienti. Qui trovi l’ingresso alla chat e al modulo di messaggistica, le risorse dell’Help Center e soprattutto il percorso “Chiamaci”, che mostra i numeri locali o internazionali per parlare con un operatore. L’assistenza telefonica è attiva tutti i giorni e a qualunque ora: quando il tema è urgente, per esempio un problema al check-in, una carta rifiutata dalla struttura o la necessità di modificare subito un soggiorno, è la strada più veloce. Se preferisci partire dal pannello “Contattaci”, un riepilogo in italiano ti indirizza comunque in modo chiaro verso la pagina corretta, che per i viaggiatori è Contact us e per i partner è la sezione dedicata del portale extranet.
La prima modalità che Booking.com mette a disposizione della clientela per contattare il proprio servizio clienti è quella telefonica. Va detto che l’azienda non mette a disposizione un numero verde Booking gratuito, del tipo 800, ma neppure un numero a pagamento come gli 199. Per parlare con un operatore del servizio clienti Booking.com basta chiamare il numero 02 233 31 342, che essendo un numero di Milano avrà lo stesso costo di una normale chiamata. Dall’estero, inoltre, non servirà cambiare numero, per contattare il servizio clienti italiano di Booking.com basterà anteporre il prefisso internazionale +39 e pertanto il numero sarà +39 02 233 31 342.
La messaggistica è il canale più ordinato quando non hai urgenza o quando vuoi allegare screenshot e documenti. Dalla stessa pagina di assistenza puoi “Inviare un messaggio” al team, ricevere una risposta scritta e tenere traccia dello scambio nell’account. Se la domanda riguarda dettagli pratici del soggiorno conviene scrivere direttamente alla struttura dall’area della prenotazione: la funzione “Contatta la struttura” compare nel riepilogo e nelle e-mail e ti mette in contatto con il partner, lasciando comunque la conversazione dentro l’ecosistema Booking. Nei riepiloghi trovi anche il percorso per chiamare direttamente la struttura, utile se stai viaggiando e ti serve un’informazione in tempo reale.
Per gestire la prenotazione senza contattare nessuno, ti basta accedere all’account dalla pagina Accedi e aprire il tuo soggiorno. Da lì puoi modificare date e ospiti quando la tariffa lo consente, richiedere upgrade o extra, scaricare la conferma e la fattura se emessa dalla struttura, aggiungere i dati per il check-in online e recuperare il PIN della prenotazione se richiesto per l’assistenza. La stessa area ti mostra il pulsante per messaggi o chiamate e, quando serve, i passaggi per chiedere l’intervento dell’Assistenza Clienti. Se non hai un account, puoi comunque gestire la pratica partendo dal link “Modifica prenotazione” presente nell’e-mail di conferma: verrai identificato con numero di conferma e PIN e avrai accesso alle stesse funzioni essenziali di modifica e contatto.
Chi gestisce un alloggio trova percorsi dedicati. Le richieste dei partner non vanno inviate al servizio per viaggiatori ma inoltrate tramite extranet: la pagina “Come contattarci per ricevere assistenza” del portale partner spiega che cosa fare se vuoi scrivere dal box Messaggi, come contattare l’helpdesk quando non riesci ad accedere e quando utilizzare il numero telefonico riservato visualizzato nell’extranet. L’applicazione Pulse, pensata per comunicare con gli ospiti e gestire disponibilità dal telefono, include un collegamento diretto al supporto: è descritta in dettaglio nella pagina informativa Pulse per partner.
La sicurezza merita un capitolo a parte. Negli ultimi tempi si sono moltiplicate le truffe che imitano comunicazioni del portale o della struttura. La risorsa ufficiale da consultare è il Centro risorse su sicurezza e fiducia, con i consigli per i viaggiatori: viene ricordato che l’Assistenza Clienti ti chiederà solo il numero di conferma e l’eventuale PIN e non ti domanderà mai password o dati completi della carta fuori dai flussi protetti. Se ricevi link che invitano a “verificare il pagamento” o ad “evitare la cancellazione”, controlla sempre le politiche di pagamento riportate nel tuo riepilogo e, in caso di dubbio, rientra dal sito o dall’app e scrivi all’Assistenza: pagamenti e verifiche si svolgono esclusivamente tramite il portale o l’app, non su link esterni. Attivare la verifica in due passaggi dall’account aggiunge un livello di protezione e riduce il rischio di accessi non autorizzati.
Quando il tema è la privacy o ti occorre esercitare un diritto sui dati, Booking mette a disposizione un canale dedicato: il modulo “Richiesta Dati” raggiungibile da booking.com/content/dsar.it.html. Per chiarimenti sull’informativa e per comunicare con l’ufficio privacy è possibile fare riferimento anche all’Informativa sulla Privacy, che riporta i contatti del Data Protection Office. Per comunicazioni legali o corrispondenza aziendale, la pagina Sedi nel mondo elenca gli indirizzi delle società di supporto locali e la sede di Amsterdam.
Puoi ottimizzare ogni contatto con alcune semplici accortezze. Se telefoni, annota prima numero di conferma, PIN e recapito su cui vuoi essere richiamato: l’operatore verificherà l’identità e vedrà subito il dossier. Se scrivi dal Centro Assistenza, allega fin da subito gli screenshot dell’errore, la pagina della conferma o l’e-mail ricevuta: la valutazione sarà più rapida perché non servirà chiederti i documenti in un secondo momento. Se devi chiarire un pagamento non riconosciuto, rientra nell’area prenotazione e verifica i metodi ammessi dalla struttura: se non è previsto un anticipo ma ti arriva una richiesta di bonifico, è un segnale d’allarme da gestire chiedendo conferma al supporto direttamente dal sito.
Gestire l’assistenza dall’app semplifica ulteriormente le cose durante il viaggio. La pagina ufficiale Applicazione Booking.com spiega che puoi trovare i contatti direttamente nell’area del soggiorno, aprire la chat con la struttura, visualizzare offline indirizzo e dettagli, recuperare conferme e voucher e chiamare l’Assistenza con un tocco. Se condividi lo smartphone con altri, proteggi l’accesso con PIN o biometria e non salvare credenziali in chiaro; in caso di smarrimento puoi cambiare la password da un altro dispositivo e scollegare le sessioni attive dal tuo profilo.
È utile sapere anche come richiedere l’intervento dell’Assistenza quando il problema è con l’alloggio. Dal riepilogo della prenotazione trovi il pulsante “Hai bisogno di aiuto?” che avvia un percorso guidato: prima contatti la struttura, poi – se non ricevi risposta o la soluzione non è soddisfacente – puoi chiedere la valutazione di Booking. Muoversi da qui è fondamentale perché collega automaticamente la richiesta al soggiorno e consente al supporto di vedere orari, messaggi già scambiati e condizioni tariffarie, evitando spiegazioni ripetitive. Quando Booking deve parlare con la struttura per tuo conto, il fatto che l’istanza nasca dal riepilogo velocizza i tempi e riduce gli errori.
Se viaggi per lavoro e utilizzi l’account Business, il Centro Assistenza dedicato spiega come gestire modifiche, cancellazioni e fatture direttamente dalla dashboard dopo l’accesso. Da qui puoi aprire la sezione prenotazioni e agire su soggiorni, voli e noleggi auto; quando serve un supporto umano, i percorsi di contatto sono gli stessi, ma la conversazione parte già “etichettata” con i dati aziendali, elemento che velocizza la risoluzione.
Per i partner che ospitano, oltre al contatto tramite extranet e all’app Pulse, è utile consultare la pagina Contatta il team di supporto, che spiega come inoltrare un reclamo, segnalare un problema tecnico e quando utilizzare la linea telefonica riservata visualizzata in extranet. Nello stesso portale trovi anche le risorse su privacy, sicurezza e conformità, dall’autenticazione a due fattori alla prevenzione delle frodi: iniziare qui aiuta a mantenere il tuo account al sicuro e a risolvere più in fretta eventuali criticità tecniche.